Ein großer Teil unsere Arbeitszeit verbringen wir mit Kommunikation. Und das ist für die meisten von uns auch ein wesentlicher Grund, warum wir uns für den Job entschieden haben. Ganz ohne Kontakt mit Mandanten und Kollegen im stillen Kämmerlein – ich kann mir das zumindest nicht vorstellen. Und wenn ich mal in Ruhe ohne Kommunikation arbeiten will, nehme ich mir „stille Zeit“ – bei uns in der Kanzlei kein Problem.
Darüber habe ich ja schon im Blogbeitrag „Konzentriertes Arbeiten“ berichtet.
Smarte interne Kanzleikommunikation – eine Herausforderung in „bewegten“ Zeiten
Die Arbeitsdichte steigt – oder ist das bei Euch in den Kanzleien anders? Damit meine ich nicht nur die reine Menge an Arbeit, sondern auch die Intensität der Arbeit. Jede von Euch, die immer mal einen ganzen Tag Buchführungen bearbeitet, weiß, wovon ich rede. Die Taktung ist schnell – gab es „früher“ noch Software bedingte Päuschen, weil etwas berechnet oder etwas geholt/ versendet wurde, geht es heute im Sekundentakt. Prinzipiell finde ich das cool. An die Konzentration stellt das jedoch immer höhere Anforderungen.
Da gilt es bewusst Pausen zu setzen, damit man nicht komplett im Hamsterrad „versackt“.
Insbesondere führt der Versuch von Multitasking zur absoluten Überforderung – wir wissen heute, dass niemand echtes Multitasking kann. Unser Gehirn kann immer nur eine Sache gleichzeitig bewusst abarbeiten. Ein wenn auch für uns nicht wahrnehmbarer und nur Millisekunden schneller Wechsel zwischen zwei Aufgaben kostet unser Gehirn unfassbar viel mehr Energie als das Abarbeiten hintereinander.
Das betrifft auch die interne Kanzleikommunikation: Gerade die versuchen wir oft „gleichzeitig“ mit anderen Aufgaben zu kombinieren. Wir unterhalten uns beim Buchen, checken mit einem Auge die Mails auf dem zweiten Bildschirm, telefonieren beim Scannen, … Der Effekt, keine der beiden Aufgaben kommt voll zu ihrem Recht. Wir haben für uns im Team gemerkt – Arbeiten und gleichzeitig kommunizieren bringt es irgendwie nicht.
Wie gut, dass es heute Tools gibt, die uns die Trennung erleichtern.
Asynchrone interne Kanzleikommunikation als Lösung
Das Zauberwort bei uns heißt „asynchrone Kommunikation“. So sind wir nicht darauf angewiesen, dass jede und jeder „immer“ direkt ansprechbar sein muss.
Asynchron bedeutet „ungleichzeitig“: Der Fragesteller/ Informationsgeberin kann sein Anliegen los werden, ohne zu warten. Die Angesprochenen können die Frage beantworten bzw. die Info aufnehmen, wenn sie Zeit haben, ohne die Arbeit unterbrechen zu müssen.
Beispiel: An einer Stelle schätzen wir das besonders. Bei uns kam es immer wieder vor, dass wir bei Fragen an unseren Chef (Ihr erinnert Euch, er ist viel draußen unterwegs) quasi wie ein Jäger im Gebüsch gelauert haben, um ihn irgendwie zu fassen zu kriegen. Das hat uns Mitarbeiter nicht nur viel Zeit gekostet, es war auch ziemlich nervig.
Heute regeln wir das asynchron.
Wie genau wir das machen? Hier kommt unser Kommunikationskonzept.
Kanal-Overkill in der internen Kanzleikommunikation
Nicht nur die Arbeit wird mehr und vielfältiger. Auch die Kommunikationskanäle vermehren sich in den letzten Jahren schnell.
Noch vor ein paar Jahren haben wir uns gewünscht, dass die Mandanten endlich mehr Mails schreiben statt anzurufen. Heute leiden wir unter Mail-Flut.
Unser Problem: Wir leben in einer Übergangszeit.
Es kommen immer mehr Kommunikationskanäle dazu – die alten Kanäle sind aber noch nicht abgeschaltet.
Beispiel Telegramm
Zum 31. Dezember 2022 wurde das Telegramm abgeschafft. Für diejenigen unter Euch, die gar nicht mehr wissen, was das war: Ab ca. 1850 und weit bis in die 1970er war es tatsächlich das schnellste Medium, schriftliche Nachrichten zu versenden (1970 hatte lediglich ein Drittel aller Haushalte ein eigenes Telefon). Der Sender gab das Telegramm auf: Er diktierte den Text in einer Postfiliale (damals gab es noch in jedem Dorf eine). Der Text wurde per Fernschreiber (quasi ein Mailformat, dass sich aber nur die Post und Großkonzerne leisten konnten) an ein Postamt in der Nähe des Empfängers gesendet. Der ausgedruckte Text wurde umgehend von einem Briefträger direkt an die Haustür gebracht.
Übrigens: Telegramme waren sehr teuer und wurden per Wort berechnet. Daraus entwickelte sich ein eigener Telegrammstil: „Ankomme Samstag 18:00 Uhr – Stopp (Für Punkt) – bitte vom Bahnhof abholen – Stopp Anton.“
Wahnsinn, wenn ich mir das heute vorstelle. Obwohl, wenn Mails nach Worten berechnet würden, gäbe es sicher weniger „E-Mail-Müll“ 😉
Welche Kanäle stehen uns heute für die interne Kanzleikommunikation zur Verfügung:
- Telefon – übrigens ausgeweitet durch den Mobilfunk – jeder kann jederzeit überall telefonieren. Durch den Anrufbeantworter ist auch dieser Kommunikationskanal teilweise asynchron geworden.
- Videokonferenz – immer noch relativ selten genutzter, synchroner Kanal, besonders intern
- Persönliches Gespräch/ Meeting – absolut synchrone Kommunikation
- Fax – noch nicht abgeschafft. Asynchron. Läuft heute digital quasi als „Mail“ .
- Mail – in den meisten Kanzleien nach dem Telefon der am zweit häufigsten genutzte Kanal
- Chat – neuerer asynchron nutzbarer Kanal
- SMS/ Whats App und Co – aus Datenschutzgründen in der Kanzlei wenig genutzte asynchrone Kanäle
Euch fallen noch andere ein? Gerne höre ich im Kommentar davon.
Smarte interne Kanzleikommunikation durch klare Prioritäten
Insgesamt also 3 synchrone und über vier asynchrone Kanäle. Kein Wunder, dass ich mir manchmal wie Lieutenant Uhura auf der Enterprise vorkomme, wenn ich alle Kanäle im Auge behalten will.
Das ging nicht nur mir so. Im ganzen delfi-net wurde das Thema heiß diskutiert.
Über folgende drei Fragen haben wir dann unser Kommunikationskonzept entwickelt:
Schritt 1: Welchen Kanal können wir abschalten?
Hier ging es darum, einfach die Anzahl der zu beobachtenden Kanäle zu reduzieren.
Unser klarer Kandidat war die E-Mail.
Dabei haben wir uns an Großunternehmen orientiert, die interne Mails nach und nach abgeschaltet und durch Chat-Lösungen ersetzt haben.
- Wir können den Maileingang einfach mal zu machen und bekommen intern Dinge mit, ohne dass wir dann auch gleich die Mandanten Nachrichten sehen.
- Mails sind so schwer zu organisieren und zu ordnen. Natürlich kann man sich Postfächer mit Regeln anlegen. Das funktioniert aber gerade für interne Mails nur schwer – es sei denn man überlegt sich genaue Regeln für die Betreffs. Das schien uns zu kompliziert. Beim Chat haben wir nun die Nachrichten zu einem Thema immer in einem Stream ohne etwas „händisch“ zuordnen zu müssen.
- Unter uns brauchen wir nicht ständig Anreden, Grußformeln und Disclaimer 😇
- Die Archivierung entfällt, da unsere Chats automatisch archiviert werden und viel weniger Platz weg nehmen als Mails.
- Gerade weil wir durch Teilzeit- und Homeoffice-Arbeit nicht mehr alle immer gleichzeitig im Büro sind, verbindet uns der Chat schnell und einfach.
Wir haben uns also interne Chatkanäle überlegt, zum Teil fachliche Themenchats, zum Teil organisatorische Chats – zum Beispiel ein Chat für Krankmeldungen. So sind alle Chatnachrichten zu einem Thema auch direkt dort zu finden.
Gibt es also noch interne Mails bei uns? Ja, Mails von Mandanten, die an ein anderes Kanzleimitglied weiter geleitet werden müssen, gibt es noch. Ich bin aber schon größtenteils dazu übergegangen, auch das über Chatnachrichten zu machen. Ich schiebe die Mail in DMS und schreibe eine entsprechende Chatnachricht an die Kollegin. Ist aufwendiger als weiter leiten? Ja etwas – ich habe aber die Erfahrung gemacht, dass wir im Nachhinein weniger suchen.
In dem Zusammenhang haben wir auch Whats App „abgeschaltet“ – tatsächlich gab es eine Kanzleigruppe – natürlich nur für Interna wie eben Krankmeldungen.
Habe ich den Chat auf meinem Handy? Ja, ich bin da entspannt. Ich kann ja selbst entscheiden, ob ich da in meiner Freizeit rein schauen möchte. Einige meiner Kollegen sehen das anders – das wird bei uns von allen akzeptiert – wir arbeiten ja nach dem Motto, dass jeder seine größtmögliche Freiheit leben kann.
Bei der Gelegenheit haben wir auch unser Fax abgeschaltet. Auf diese Nachricht gab es bei den Mandanten keinen Aufschrei. Die wenigen Mandanten, die das noch genutzt hatten, sind auf Mails umgestiegen – soweit schon mal der „Transfer“ auf die externe Kanzleikommunikation.
Die anderen Kanäle wollen wir weiter für die interne Kommunikation nutzen. Daher der zweite Schritt:
Schritt 2: Welche Prioritäten setzen wir bei der internen Kanzleikommunikation?
Wir haben uns bei der internen Kanzleikommunikation für folgende „Reihenfolge“ entschieden. Unser Ziel ist dabei, die fachliche und organisatorische Kommunikation soweit wie irgend möglich asynchron zu gestalten, damit jeder die eigene fachliche Arbeit ungestört erledigen kann.
Motto: Chat first!
Alles, was wir über den Chat regeln können, regeln wir auch über den Chat.
Das sind Fragen, auf die der Empfänger einfach antworten kann und soll. Oder Aufgaben, die erledigt werden können. Auch alle „wichtigen“ Kanzlei-Infos verteilen wir hier
Beispiele:
- Ich habe die Abschlüsse Maier und Schneider fertig. Bitte durchsehen, lieber Chef.
- War beim USt-Seminar – die Neuerungen für die Photovoltaikanlagen findet Ihr im Skript auf S. XX (Link zum Skript im DMS)
- Heute um 15:00 Geburtstagskuchen in der Küche
Telefon
nutzen wir intern nur, wenn wir es über den Chat nicht sinnvoll abbilden können. Und damit meine ich nicht, weil es „eilig“ ist und ich „sofort“ eine Lösung brauche, um weiter zu kommen. Wir haben dazu in unserem Team eine Vereinbarung geschlossen: Eilig und sofort gibt es unter uns nicht. Das „Problem“ des einen ist nicht „wichtiger“ als das einer anderen. Wir versuchen uns so wenig wie möglich zu stören, weil uns bewusst ist, dass wir den anderen aus seiner Arbeit reißen. Das Zauberwort heißt hier: Entschleunigung.Hier geht es eher um Meinungsaustausch.
Videokonferenz
Sie ist aus unserer Sicht immer dann sinnvoll, wenn es darum geht, gemeinsam auf ein Dokument/ eine Website zu schauen. Die Kamera ist dabei für uns intern eher zweitrangig. Die „richtige Seite der Bilanz schon aufzumachen und den Bildschirm zu teilen ist das „Killerfeature“. Vorteil: Der Gefragte muss die Auswertung/ den Brief/ das Programmfenster/ die Pro Check Liste nicht auch aufmachen. Geht schneller.
Kamera ist natürlich immer dann besonders schön, wenn man einen Kollegen im Homeoffice länger nicht gesehen hat. 🤗
Persönliches Gespräch/Meeting
Reden wir gar nicht mehr persönlich miteinander? Doch natürlich – tatsächlich aber eben weniger fachlich, sondern wirklich privat. Und dass sogar mehr als früher, weil wir die restliche Kommunikation smart erledigen.
Persönliche Gespräche sind aus unserer Sicht dann sinnvoll und notwendig, wenn es um Themen geht, bei denen Emotionen eine größere Rolle spielen. Bei uns ist das besonders immer dann der Fall, wenn wir in der Kanzlei neue Dinge einführen bzw. alte Dinge ändern bzw. abschaffen wollen. Für diese Kanzleimeetings legen wir Wert darauf, dass alle Kanzleimitglieder persönlich vor Ort sind. Auch Mitarbeiterentwicklungsgespräche führen unsere Chefs nicht per Video.
Schritt 3: Welche Erwartungen an Erreichbarkeit und Reaktionszeit haben wir untereinander?
Die uns so wichtige asynchrone interne Kanzleikommunikation funktioniert nur, wenn wir den Begriff asynchron ernst nehmen.
Das Problem ist, das wir dazu neigen, asynchrone Kanäle mit synchronen Erwartungen zu überfrachten. Wenn ich bei Chat und Mail erwarte, dass der andere innerhalb kürzester Zeit reagiert, kommt der Vorteil der Asynchronität nicht zum Tragen.
Daher haben wir uns selbst Regeln gegeben.
Chat
Hier reicht es uns, wenn die Kollegen immer zur halben Stunde einmal rein schauen – also alle Stunde. Wir haben uns für 8:30, 9:30, 10:30 ect. entschieden, weil es dann einen gemeinsamen Rhythmus in der Kanzlei gibt. Wer nicht da ist, kann sich ja im Chat „nicht anwesend“ bzw. „beschäftigt“ schalten.
Unsere Regeln:
- niemand sitzt da mit der Stoppuhr
- Wer sich als „beschäftigt“ eingetragen hat, wird nicht angerufen!
Telefon
Der Angerufene entscheidet, ob sie oder er direkt dran geht. Jeder hat einen AB und über unsere Telefonanlage können wir zusätzlich sehen, wer erreichbar ist.
Unsere Regeln:
- geht jemand nicht dran, wird er nicht persönlich gestört
- Wir machen untereinander Telefontermine ab, damit es kein „Telefon-Ping-Pong“ (AB – Rückruf – anderer AB …) gibt.
Tatsächlich telefonieren wir kaum noch.
Videokonferenz
Meist ergibt sich die Videokonferenz aus einem vorhergehenden Chat oder Telefonat „spontan“: Lass uns eben den Bildschirm teilen.“
Unsere Regel:
- Videokonferenzen werden ansonsten per Chat verabredet
Ich habe für mich intern unser Online-Terminsystem (wir arbeiten mit Office 365 und Bookings) frei gegeben. Ich bin als Digitalisierungsmanagerin Vorreiterin und habe gerade bei unseren digitalen Projekten viele Besprechungen mit Kolleginnen.
Persönliche Meetings
Natürlich haben wir unsere festen Termine für Kanzlei- und Projektbesprechungen sowie die interne Fortbildung. Spontan können und sollen persönliche Gespräche stattfinden, wenn das Thema über die anderen Kanäle nicht sinnvoll gelöst werden können. Hier spielen tatsächlich auch die persönlichen Prioritäten der einzelnen KollegInnen eine Rolle. Wir Jüngeren machen schon sehr viel online. Einige ältere Kollegen tasten sich langsam voran. Für uns als Team völlig ok – siehe persönliche Freiheit. Um die Freiheit aller in Balance zu bringen, gilt auch hier eine Regel für alle.
Unsere Regel:
- niemand überfällt einen anderen spontan einfach am Schreibtisch oder auf dem Flur
Fazit smarte interne Kanzleikommunikation
Wir wollen smart arbeiten. Das bedeutet zum einen die technischen Hilfsmittel der Digitalisierung und der Automatisierung konsequent nutzen, zum anderen den Fokus zur richtigen Zeit auf die dann wichtigen Dinge zu richten, um die Arbeit für uns und unsere Mandanten zügig zu erledigen. Unser Kommunikationskonzept dämmt für uns die Informationsflut ein. Über unsere Kommunikationsregeln für die einzelnen Kanäle schaffen wir es, dass jeder sich zunächst auf seine Arbeit konzentrieren kann. Über eine klare Erwartung an die Erreichbarkeit weiß jeder, wann er mit Antworten rechnen kann.
Früher hätte jemand, der in unser Büro kommt, vielleicht gefragt: „So ruhig hier – wird hier überhaupt gearbeitet?“ Heute sagen wir: Ja, hier wird in Ruhe gearbeitet. Ganz nach unserem Motto: smart arbeiten – hart feiern😎
