Hast Du auch das Gefühl, dass die Erwartungen Deiner Mandanten immer höher werden? Alles soll schnell, günstig und vor allem möglichst ohne Mitarbeit des Mandanten passieren? Wir haben uns im Kanzleiteam dazu Gedanken gemacht und eine Lösung gefunden, die ziemlich gut funktioniert: Wir legen gemeinsam mit den Mandanten Spielregeln der Zusammenarbeit fest, an die wir uns dann gegenseitig halten.
Die Mandanten - Erwartungen
Viele Befragungen zeigen, dass Mandanten im wesentlichen drei Grunderwartungen haben, einen Steuerberater zu beauftragen:
Entlastung
Freiräume durch die Delegation aller „lästigen“ Aufgaben im Zusammenhang mit Steuern. Das betrifft aus Sicht der Mandanten alles, was mit Buchhaltung, Lohn, Abschluss und Steuererklärungen zu tun hat. Gerne geht die Erwartung der Mandanten auch darüber hinaus, – aber wem erzähle ich das.
Sicherheit
Keine bösen Überraschungen von Seiten von Finanzamt und Co. Auch nicht beim Honorar der Kanzlei.
Beratung
Neben der großen strategischen Beratung wünschen sich die Mandanten insbesondere die permanente Unterstützung im unternehmerischen Alltag. Und da kommen wir als Mitarbeiter ins Spiel. Denn die Alltagsfragen landen direkt bei uns auf dem Tisch bzw. auf dem Bildschirm.
Grundsätzlich finden wir diese Mandantenerwartungen ok, oder? Genau das ist unser Job: Unseren Mandanten den Rücken frei halten und sie bei betrieblichen Entscheidungen unterstützen.
Der Teufel steckt wie immer im Detail. Wenn Mandanten auf mich zukommen und Fragen haben, kostet das meist zumindest eine kurze Sachverhaltsklärung, mein Fachwissen (hab ich 😇👍) und Zeit (hab ich eher nie 😉, nehme ich mir aber natürlich für meine Mandanten).
Die Kanzlei - welche unserer Erwartungen führen zu den Spielregeln der Zusammenarbeit
Alle drei Grunderwartungen der Mandanten sind für uns so viel leichter zu erfüllen, wenn unser „Tagesgeschäft“ mit den Mandanten reibungslos läuft. Dafür haben wir unsererseits Erwartungen an den Mandanten. Damit der Mandant weiß, was wir von ihm erwarten, haben wir uns die Spielregeln der Zusammenarbeit überlegt.
Unsere Erwartungen an die Mandanten:
- Belege und Informationen sollen fristgerecht und vollständig in die Kanzlei kommen
- Rückfragen sollen zügig erledigt werden
- Wir wollen mit unseren Mandanten so viel wie möglich digital erledigen
- Wir wollen uns auf die Zusagen des Mandanten verlassen können
In einem Wort wollen wir: Gute und digitale Zu(sammen)arbeit. Das betrifft auch den Umgang miteinander – besonders, wenn es doch mal „raue“ Zeiten gibt.
Unser Problem: Nur sehr wenige Mandanten sind in der Lage, auch nur annähernd nachzuvollziehen, wie unsere Arbeit konkret aussieht – insofern haben wir einen Exoten-Job 🤷.
Wir haben dazu auch ein 1-stündiges Webinar, indem Du noch mehr Tipps bekommst
Exotenjob Steuerfach
Jeder lernt schon im Kindergarten, was ein Feuerwehrmann oder eine Polizistin macht – Steuerjobs? Fehlanzeige.
Ich bin schon immer dafür, mal eine Soap zu drehen: Wie wäre es mit „Gute Steuern – schlechte Steuern“ oder „Desperate Steuerwifes“? 😂
Im Ernst: Für die meisten unserer Mandanten bleibt die Kanzlei eine „Blackbox“. Auf der einen Seite werfen Sie quasi durch einen Schlitz Belege in diese Box – früher als Papier, heute als PDF oder Datensatz.
Auf der anderen Seite kommen wieder „Belege“ (Auswertungen, Bescheide,…) heraus. Was in der Zwischenzeit passiert ist, bleibt im wahrsten Sinne des Wortes im Dunklen.
Und auch wenn wir uns das als Profis nicht vorstellen können: Unsere Mandanten wissen auch nach Jahren oft nicht, was wir unter einer guten Zuarbeit verstehen.
Aktives Erwartungsmanagement – in drei Schritten zu Spielregeln der Zusammenarbeit
Zusammenfassend haben wir für uns erkannt, dass die Schwierigkeiten in der Zusammenarbeit bei uns eben auch daran lagen, dass unsere Mandanten und wir die Erwartungen gegenseitig weder offen genannt noch konkret miteinander abgestimmt haben. Hier zeige ich Euch wie wir heute vorgehen:
Schritt 1: Mandantenerwartungen konkret abfragen
Was stellt sich der Mandant unter „Vorbereitung“ der Buchhaltung vor? Wie will er erreichbar sein? Mit welchen Tools arbeitet er in seinem Unternehmen? Welche Reaktionszeit erwartet er von uns? Wie schnell möchte er die Buchhaltung/ den Abschluss von uns erledigt haben? Euch fallen bestimmt noch weitere Fragen ein.
Schritt 2: Abgleich mit dem Angebot der Kanzlei
Im nächsten Schritt zeigen wir, welche konkreten Erwartungen des Mandanten wir erfüllen können (und wollen) und bei welchen noch Abstimmungsbedarf besteht. Dafür hat sich bei uns folgende Formulierung bewährt:
„Wir möchten gerne Ihre genannten Erwartungen erfüllen, dafür brauchen wir von Ihnen … (Termine, Erreichbarkeit des Mandanten, Belegaustausch – Qualität, …)“
Schritt 3: Dokumentation der Ergebnisse – die Spielregeln der Zusammenarbeit
Wir schreiben es auf! Kann oder will sich eine Seite nicht an die Vereinbarung halten, besteht neuer Gesprächsbedarf – Dinge können sich ändern.
Beispiel für Bereiche bei den Spielregeln der Zusammenarbeit
- Datenqualität – Lesbarkeit der Dokumentenscans, Format/ Vollständigkeit/ Konsistenz bei gelieferten Datensätzen, wer scannt?
- Durchlaufzeit/ Bearbeitungszeit – Wie schnell bekommt der Mandant Belege und Auswertungen zurück?
- Kommunikationswege – „Anlieferung“ der Daten (Mail, Portal, …)? Kommunikationswege bei Bereitstellung und Fertigstellung sowie bei Klärung von Rückfragen
- Datensicherheit, Datenschutz und Archivierung – Wer trifft welche Maßnahmen? Wer archiviert? Wie sieht der Zugriff für wen aus?
- Auftragsumfang – Welche Prüfungen soll die Kanzlei wahr nehmen? (Vorsteuer/ § 13 b UStG, etc.)?
- Auswertungsquantität und – qualität – Informationsbedarf des Mandanten, Art der Auswertungen (Zahlen/ Grafiken?), Besprechungsbedarf (mtl. oder ¼ jährlich, …)
- Terminabsprachen – spätester Anlieferungstermin, spätester Ablieferungstermin: Konsequenzen wenn es mal nicht klappt
Du findest in unseren Tools auch die kostenlose „Checkliste digitale Spielregeln mit Mandanten“
Spielregeln der Zusammenarbeit – das Fazit
Reden ist eben doch Gold. Am besten gleich bei Beginn der Zusammenarbeit. Einmal im Jahr sollten die Spielregeln dann immer Thema sein.
Und wenn die Grundregeln klar sind, können wir uns ganz in Ruhe auf unsere eigentliche Arbeit konzentrieren. Wie Ihr das über „stille Zeiten“ hin bekommt, zeige ich Dir in unserem Blog „konzentriertes Arbeiten“ .
